3月8日，国美集团董事局主席陈晓亲率队伍走入社区拜访消费者，拉开了国美2010大型“赢心”活动序幕。据了解，国美“赢心”活动包括“高管进社区”、“家电问题解决日”、“我服务您监督”、“低碳服务6个1”等内容。业内专家表示，国美赢“心”活动打造了从用户需求到用户满意的端对端服务模式，有助于提升消费者的满意度。
据悉，8日上午国美集团携旗下大中电器、永乐生活电器在北京大中中塔店启动2010 “赢心行动”，中消协副秘书长武高汉、主任邱建国、国美集团客服中心总监白梅等亲临启程会现场。
重细节，服务强化与消费者互动
国美电器新闻发言人何阳青表示，今年国美电器将继续向服务要竞争力，发起服务总动员，以“走出去”思想为核心，在全国范围内开展“国美高管进社区?暖心服务进万家”活动，从集团主席到门店店长都会主动走进消费者家中，实施家电上门服务、消费者需求探讨。同时，以“迎进来”思想为指引，举办“服务?发展?和谐”消费者恳谈会，与消费者代表互动交流，收集服务提升建议，把握服务需求。以“我服务您监督”为号召，邀请消费者成为国美服务监督员，做国美服务的大众评委；以低碳环保为题材，提供“低碳服务6个1即，1个低碳小窍门，国美销售人员在商品讲解中，同时告知消费者一个低碳家电使用小窍门；1张低碳小贴士，随发票赠送消费者低碳小贴士，含各品类家电低碳使用常识；1块低碳宣传板，门店各品类组在明显位置悬挂低碳宣传板；1本低碳小手册， 印制低碳服务宣传册，在店门口、休息区、服务台、收银台整齐码放，方便消费者自取；1篇低碳媒体宣传，在每周发一篇以上低碳服务宣传，倡导节能减排常识，家电低碳使用等；1次低碳家电保养，走进社区进行家电低碳保养，如空调保养、烟机清洗等服务等。近期国美将在1300家门店开展节能教育，通过回访热线传播节能常识；以“让消费者放心”为目标，在全国200多个区域开展“家电问题解决日”，为消费者提供免费检测、问题指导、空调免费保养等便民服务。
此外，何阳青还介绍，国美的服务工作突出强调“心”的概念——凡事要“将心比心”，对消费者的需求与期望要“留心”，满足消费者需求要“尽心”，为消费者服务要“细心”，跟消费者沟通要有“耐心”，处理消费者抱怨要让消费者“安心”，提供优质服务要有“恒心”，提供附加价值的服务不能让消费者“窝心”，总之，就是要做到让消费者觉得“贴心”。这样，便能达到一种与消费者“心心相印”的理想境界。
赢心活动开启主动消费时代
深谙服务之道的国美电器为赢取消费者之心先后发起自上而下、由内而外的“暖心”、“赢心”系列行动，向消费者提供舒心、贴心的服务，旨在通过系列人性化、细节化、温情化的服务感染消费者，温暖消费者，实现以企业温暖员工，以员工暖消费者，以消费者赢取市场的良性互动。
业内人士表示，对消费者而言，国美赢“心”活动开启了主动消费时代。消费者可以将自己的需求和对已购买产品的评价直接反馈给国美和制造商，而不再是一味的被动接受厂商已经生产出来的产品和服务。
国美“新活馆”模式获首肯
在启动会上，武高汉指出，“消费与服务”的要义是通过服务消费者服务经济发展、服务社会和谐。因此，服务消费者是大势所趋，是责任所在。买与不买、在哪儿买、买多少都是消费者的神圣权利，在“服务”成为消费者购买主导因素的今天，向消费者提供优质、高效服务是企业的崇高责任，也是市场要求和必然趋势。
他还表示，消费者的服务需求千差万别，应该不断开辟新的消费点、消费领域，丰富服务内涵和形式，服务还应从大处着眼，从小处着手，着力从一点一滴的细节做起，只有对细节服务常抓不懈，才能占领服务高地。
在国美电器、大中电器负责人陪同下，武高汉副秘书长、邱建国主任还参观了焕然一新的大中中塔店、国美马甸鹏润店等新模式门店，相关负责人详细介绍了新活馆的特色服务模式和理念。武高汉、邱建国对新活馆新颖的服务模式赞不绝口，对国美电器在家电服务领域所做的努力给予肯定和赞赏，并表示以后将进一步关注国美服务发展。
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